• Achats en ligne : 49% des Français utilisent déjà une IA avant de passer en caisse

• 46 % pensent qu’un produit vendu par IA devrait coûter moins cher

• 74 % des vendeurs sont prêts à laisser une IA conseiller leurs clients à leur place

Et si le prochain vendeur qui influence nos achats n’était plus humain ? Alors que les agents conversationnels s’installent dans les parcours clients, les consommateurs sont-ils prêts à leur confier leurs recherches, leurs comparaisons, leurs recommandations, voire certains achats ? Jusqu’où acceptent-ils d’être guidés par une IA, à quelles conditions, et qui devrait être responsable en cas de mauvais conseil ?

Botnation.ai, entreprise française spécialisée dans les agents conversationnels embarquant de l’intelligence artificielle, a mené l’enquête auprès de 3 103 consommateurs et 1 101 vendeurs afin de savoir si les Français sont prêts à accorder une place de plus en plus importante à l’IA dans leurs décisions d’achat. Résultat : l’IA s’impose déjà comme un réflexe pour une partie des Français, mais la confiance reste conditionnelle, notamment dès qu’il est question de transparence, de prix, de responsabilité et de recommandations sponsorisées.

« Le marché de l’IA conversationnelle est aujourd’hui très animé, avec de nombreux acteurs qui promettent de transformer la relation client. Mais la vraie différence ne se joue pas sur l’effet d’annonce : elle se joue sur la qualité du produit, la maîtrise technologique, la fiabilité des agents déployés et la capacité à répondre aux exigences concrètes des entreprises. Il est nécessaire de proposer des solutions pensées par des experts de l’IA conversationnelle, capables d’être simples à utiliser, mais suffisamment robustes pour accompagner des organisations ambitieuses, y compris des grands comptes. Cette enquête montre que les consommateurs sont prêts à intégrer l’IA dans leurs parcours d’achat, à condition qu’elle soit utile, transparente et maîtrisée. C’est précisément notre conviction : l’IA ne doit pas remplacer la confiance, elle doit l’augmenter. » — Emmanuel FRANCOISE, fondateur de Botnation.ai.

Près d'un consommateur sur deux consulte une IA avant de passer en caisse

Avec 49 % de Français déclarant utiliser une IA avant d'acheter, le réflexe conversationnel s'installe bel et bien dans le parcours client. 11 % plébiscitent le gain de temps, 9 % les avis clients et les tests produits, 16 % uniquement pour les achats importants ou chers et 13 % vérifient ensuite les informations collectées.

Pour les autres, les recherches restent classiques : 29 % préfèrent chercher par eux-mêmes sur Google, les sites marchands ou les forums, et 18 % ne font pas encore confiance à l’IA.

58 % des consommateurs prêts à se laisser conseiller, mais pas les yeux fermés

L'agent conversationnel s'impose comme un nouveau vendeur potentiel. En effet, 58 % des Français accepteraient qu'une IA leur recommande des produits à la place d'un humain, dont 19 % totalement si elle leur fait gagner du temps.

Mais la confiance reste conditionnelle pour 18 % qui veulent pouvoir vérifier les critères utilisés, tandis que 37 % préfèrent encore un vendeur réel ou doutent des recommandations automatisées (10 %).

Assistants web : un réflexe déjà installé chez un consommateur sur deux

L'accompagnement conversationnel s'ancre aussi dans la recherche produit pour 49 % des consommateurs qui utilisent souvent ou parfois les assistants présents sur les sites web.

Le potentiel d’évolution de cette pratique reste considérable : 46 % les utilisent encore rarement ou jamais. Une nouvelle génération d'agents IA plus efficaces, plus fluides et plus crédibles peut encore transformer l'expérience d'achat en ligne.

Une aide dans la recherche bien acceptée, mais tout en gardant la main

L'agent IA conversationnel trouve sa place dans la recherche de produits. En effet, 29 % des répondants accepteraient qu'il compare prix et caractéristiques, 22 % qu'il recommande le meilleur produit, et 16 % qu'il propose des idées.

Mais de là à laisser une IA tout faire, il y a encore un gap. Ainsi, l'achat autonome reste un cap sensible : seuls 10 % accepteraient qu'une IA achète ou gère certains achats à leur place, tandis que 18 % refusent toute intervention.

Quelle typologie de produits pour un shopping assisté par IA ?

Ce sont les produits high-tech ou électroménager qui arrivent en tête pour 51 % des Français, sans doute plus en adéquation avec le terrain naturel des agents conversationnels.

Derrière, les vêtements et accessoires (38 %), les cadeaux (37 %) et les voyages (36 %) confirment que l'IA s'impose surtout là où comparer, trier et décider prend du temps.

74 % des vendeurs prêts à laisser une IA conseiller leurs clients

Côté professionnels, l'agent IA conversationnel n'est également plus un gadget. 74 % des vendeurs accepteraient de le laisser recommander des produits à leurs clients, dont 25 % à condition de garder le contrôle sur ses recommandations. Mais le remplacement total reste minoritaire : seuls 11 % lui feraient entièrement confiance, tandis que 37 % privilégient une IA d'appoint, avant intervention humaine ou hors horaires d'ouverture.

L'achat entièrement automatisé n'est plus tabou

59 % des Français semblent accepter l’idée d’un achat sans intervention humaine, mais néanmoins sous certaines conditions. D’abord si un humain peut intervenir en cas de problème (31 %) ou pour des achats simples et sans enjeu (17 %). Les consommateurs veulent donc bien de l'efficacité, mais pas d'un parcours où la relation humaine disparaît totalement.

Quid de la responsabilité ?

Pour 90 % des Français, la responsabilité doit rester du côté des professionnels

Ainsi, en cas de mauvais conseil ou d'achat inadapté recommandé par une IA, seuls 4 % des répondants estiment que le consommateur doit être responsable. La marque qui vend le produit arrive en tête avec 26 %, devant l'entreprise qui utilise l'IA et la responsabilité partagée, toutes deux à 18 %.

Des prix plus bas avec une IA

Pour près d'un répondant sur deux (46 %), un produit conseillé ou vendu par une IA devrait coûter moins cher. Dans le détail, 29 % invoquent les économies de temps et de personnel, et 17 % jugent le conseil IA moins valorisable qu'un conseil humain. Mais le prix ne fait pas tout : 34 % estiment qu'il doit rester lié à l'efficacité du service ou à la qualité du produit.

*Méthodologie :

Enquête réalisée en ligne (CAWI) du 19 au 26 juin 2026 auprès d’un échantillon de 4 204 répondants, dont 3 103 consommateurs et 1 101 vendeurs (commerçants, e-commerçants, responsables boutique, marketplace, relation client, marketing ou dirigeants de TPE/PME impliqués dans la vente ou le conseil client). Les participants ont été recrutés et sollicités via le panel BuzzPress en France (27 700 personnes), par invitations électroniques (email) et via des canaux d’invitation sur Facebook et LinkedIn.

L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas afin de refléter la structure de la population visée. Les résultats ont ensuite fait l’objet d’un redressement (pondération / calage sur marges) sur des variables socio-démographiques de référence (sexe, âge, catégorie socio-professionnelle, région), à partir des sources administratives et des données de l’INSEE. Des contrôles qualité ont été appliqués (unicité des répondants, exclusion des questionnaires incomplets ou incohérents). Données traitées conformément au RGPD.

À propos de Botnation.ai

Créée par Emmanuel Françoise, Botnation AI est une entreprise française spécialisée dans les agents conversationnels propulsés par intelligence artificielle. Depuis 2016, elle développe une plateforme no-code permettant aux entreprises de créer, personnaliser et déployer facilement des agents conversationnels intelligents, sans compétence technique particulière.

Pensée pour rendre l’IA accessible à tous, la plateforme Botnation permet d’automatiser les échanges avec les clients, prospects, collaborateurs ou candidats, sur de nombreux canaux : site web, WhatsApp, Messenger, Instagram, SMS ou encore interfaces vocales. Grâce à son interface intuitive en glisser-déposer, ses modèles prêts à l’emploi et ses fonctionnalités d’IA propriétaire, Botnation accompagne les entreprises dans la génération de leads, le support client, l’e-commerce, les ressources humaines, la relation client et le marketing conversationnel. Basée à Paris et Rennes, l’équipe Botnation réunit des expertises en intelligence artificielle, technologie, marketing conversationnel, expérience client et opérations. La société accompagne aussi bien des PME, des agences, des startups que des grands comptes, avec une approche à la fois self-service et sur mesure. Son ambition : permettre à toutes les organisations de créer des conversations plus utiles, plus rapides et plus humaines, tout en gardant la maîtrise de leurs données dans un cadre conforme aux standards européens et au RGPD.

Botnation c’est aujourd’hui plus de 2 milliards de messages traités, 15 millions d’utilisateurs, plus de 500 entreprises clientes et des agents conversationnels déployés dans plus de 75 pays.

La société poursuit également le développement de son écosystème IA avec Nation.fr, une plateforme française d’intelligence artificielle générative conçue pour rendre l’IA simple, utile et accessible au quotidien. Nation.fr propose notamment des outils de chat IA, des assistants personnalisés, l’analyse de PDF et d’images, ainsi que de nombreux outils gratuits dédiés à la productivité, à la rédaction, à l’apprentissage et à l’automatisation.

Botnation AI et Nation.fr confirment une même mission : démocratiser l’intelligence artificielle, en proposant des solutions simples, performantes et accessibles, au service des entreprises comme du grand public.

Paris, 16 novembre 2021 - Botnation, la plateforme française de création de chatbots évolutifs, en collaboration avec Stripe, le spécialiste américain du paiement en ligne, lancent une innovation majeure permettant d'ajouter un module de paiement par carte bancaire très simplement dans un chatbot.

« Aujourd'hui, de plus en plus de marques utilisent des chatbots pour converser avec leurs clients. Maintenant, grâce à cette innovation Botnation/Stripe, les marques pourront également vendre et effectuer des transactions bancaires directement dans leur chatbot. Comme pour l'App store il y quelques années, de nombreux acteurs vont maintenant pouvoir faire du business tout en conversant avec leurs clients dans les chatbots. Mais nous allons aller encore plus loin, et rapidement proposer des micropaiements et aussi des transaction via les cryptomonnaies », a commenté Emmanuel Françoise, fondateur de Botnation.

Un nouveau modèle économique pour les chatbots

En reliant Stripe à Botnation, les marques peuvent maintenant effectuer des transactions par carte bancaire directement et sans sortir de leur chatbot.

Il est ainsi possible de facturer tous types de biens digitaux ; comme des contenus, photos, vidéos, fichiers musicaux, formations en ligne, ticketing, etc. ; mais également des produits physiques en utilisant un compte Stripe relié nativement à un chatbot Botnation. L'utilisateur reste dans la conversation et le chatbot est informé immédiatement du succès du paiement par carte CB, Visa, Mastercard, American Express, Apple Pay, Google Pay, etc.

Botnation propose cette innovation gratuitement et ne prélève aucun frais de transaction. De plus, Botnation n'a à aucun moment accès aux informations bancaires des utilisateurs.

« Les chatbots peuvent à présent être un véritable canal de vente, donc générateurs de revenus, aussi bien sur les sites Web, que sur les pages Facebook, Instagram, etc. Les applications et les possibilités sont infinies ! De plus, la conversation ainsi que la fidélisation des clients peuvent aller encore plus loin. Ainsi, lorsqu'un chatbot est informé du succès d'une transaction, la marque peut le récompenser, en débloquant du contenu exclusif directement dans le chatbot, ou accompagner positivement la relation client. C'est le début d'une nouvelle ère pour les chatbots ! », a conclu Emmanuel Françoise, fondateur de Botnation.

À propos de BotNation
Créée en 2017 par Emmanuel FRANCOISE, Botnation est une plateforme de création de chatbot basée sur une IA propriétaire. Botnation propose une offre freemium, ergonomique et « nocode » comprenant des tutoriels et des modèles gratuits. La plateforme permet de simplifier la création de chatbot pour tous les sites Web, Wordpress, Facebook Messenger et Whatsapp. La plateforme peut être aussi bien utilisée en direct par les entreprises, les agences et même les étudiants qui souhaitent découvrir la puissance de l'intelligence artificielle développée par Botnation.

L'équipe de Botnation est composée de 10 personnes partagées entre Paris et Rennes. La société compte déjà plusieurs centaines de clients, parmi lesquels des grands comptes renommés comme Cdiscount, Enedis, Keolis, Société Générale, Facebook et des centaines de PME. En seulement ans, Botnation a généré des dizaines de millions de conversations ainsi que des milliards de messages échangés. Plus récemment, en novembre 2021, Botnation a intégré le classement exclusif des Startups Françaises spécialisées dans l'Intelligence Artificielle réalisé par France Digitale et annoncé durant l'évènement #FranceisAI.