Une nouvelle étude chiffre ce que les consommateurs savent déjà : quand un paiement est bloqué, le chatbot règle rarement le problème.

Une nouvelle étude révèle que les chatbots IA des plus grandes néobanques et applications de paiement européennes n'arrivent qu'à résoudre les problèmes de paiement bloqués dans 11,4 % des cas, tandis que les avis négatifs sur les boutiques d'applications imputant les problèmes aux chatbots ont augmenté de 55,49 % d'une année sur l'autre dans les 10 applications financières les plus utilisées de la région.

La recherche, publiée par la société d'infrastructure de paiement DECTA, s'appuie sur 159 600 avis issus de l'Apple App Store et de Google Play pour Revolut, Monzo, Wise, N26, Starling Bank, bunq, Sumeria, Bourso, Monese et Chase UK, ainsi que sur une enquête auprès de 1 506 utilisateurs d'applications bancaires. Ensemble, ces données cartographient deux points de défaillance successifs : le moment où une application bloque une transaction, et le moment où sa couche IA échoue à résoudre ce qui s'ensuit.

Le constat arrive à point nommé. Les néobanques ont passé des années à bâtir leur réputation sur la qualité de leur expérience applicative. Le service client alimenté par l'IA était censé prolonger cet avantage. Les données suggèrent qu'il est en train de devenir un passif.

"Tout l'intérêt d'une plateforme bancaire numérique bien conçue, c'est que les problèmes dont se plaignent les utilisateurs ne devraient jamais les atteindre," déclare Gabriel Stefanak, Directeur Commercial de DECTA. "Les cas limites d'identification, les décisions de compte, les transactions refusées. Ce sont les moments où l'infrastructure fait son travail ou transfère le client à un chatbot qui ne peut pas l'aider."

Un sur neuf

Parmi les utilisateurs orientés vers un chatbot après le blocage d'un paiement, un sur neuf indique que le chatbot a résolu leur problème. La moitié a dû être redirigée vers un agent humain. Près de 15 % n'ont jamais obtenu de résolution.

La confiance des consommateurs reflète ce constat. Parmi les personnes interrogées, 65,2 % déclarent faire davantage confiance à un agent humain pour résoudre un problème sur une application bancaire. Seulement 5,4 % font confiance à un chatbot, soit un ratio de 12 pour 1. Tenter d'éviter le chatbot n'apporte guère de protection : bien que 56,6 % des utilisateurs concernés aient d'abord essayé de joindre un être humain, 76,3 % ont finalement eu affaire à un chatbot à un moment ou un autre du processus de résolution.

Là où l'IA échoue

L'analyse DECTA identifie quatre catégories de problèmes représentant 57 % des avis attribuant les défaillances aux chatbots : la vérification d'identité (16,85 %), les transactions refusées (16,09 %), les problèmes de connexion et d'accès (12,74 %) et les suspensions de compte (11,23 %).

Ce ne sont pas des cas marginaux. Ils figurent parmi les raisons les plus courantes pour lesquelles un utilisateur d'application bancaire contacte le support, et ce qui les relie, c'est que leur résolution nécessite un jugement humain, un accès au niveau du compte ou une capacité d'autorisation en temps réel que les déploiements actuels de chatbots ne possèdent pas.

Le coût

Les conséquences s'étendent au-delà de la frustration. Parmi les consommateurs ayant rencontré un problème de blocage de paiement, 48 % ont constaté que le paiement n'a pas abouti. Dix pour cent ont effectué le paiement à l'aide d'une autre application ou banque, un signal de désaffection discret mais mesurable pour des acteurs évoluant sur un marché où la mobilité des utilisateurs est forte et les alternatives abondantes.

L'évolution des avis sur les boutiques d'applications offre une perspective à plus long terme. La hausse de 55,49 % d'une année sur l'autre des avis négatifs imputant les défaillances aux chatbots, relevée sur les 10 applications bancaires et de paiement numériques les plus utilisées d'Europe, ne relève pas d'un artefact d'enquête. Ce sont des consommateurs qui attribuent publiquement l'échec à la couche IA que leur prestataire a placée entre eux et une résolution.

C'est un problème de réputation. Pour des néobanques dont la proposition de valeur repose sur une expérience supérieure à celle des banques traditionnelles, c'est aussi un problème stratégique.

Étude complète : https://www.decta.com/company/media/ai-in-banking-apps-a-study-on-blocked-payments-and-chatbot-failure

Lorsque la promesse des portefeuilles numériques a été formulée, laissant entendre que le monde de la commodité serait à portée de main, on aurait pu penser que les consommateurs se réjouiraient dans l’univers de la fintech. Pourtant, selon les sentiments exprimés par les consommateurs dans le dernier rapport de DECTA, Wallet Fatigue 2025, le traitement des paiements représente un problème plus grave que la simple multiplication des applications — et ce problème, c’est la confiance. Les entreprises ne sont pas à la hauteur, et elles échouent rapidement.

La fintech était censée simplifier le monde des transactions. Mais le fait qu’un portefeuille, aussi attrayant soit-il, ne vous serve à rien si vous ne pouvez pas accéder à votre argent quand vous en avez besoin, révèle un dysfonctionnement encore plus profond. D’après DECTA, près de 40 % des avis négatifs proviennent de problèmes de confiance : aucune attente n’est satisfaite, aucun service client n’est disponible, des comptes sont bloqués de manière arbitraire, et des demandes restent sans réponse pendant des jours voire des semaines en raison de vérifications peu claires.

La fonctionnalité passe au second plan

Les statistiques montrent que plus de la moitié de la population dispose actuellement d’au moins une application financière supplémentaire sur son appareil. Ce n’est pas parce que les portefeuilles et leurs nouvelles fonctionnalités sont amusants et excitants — c’est qu’un sentiment d’impuissance apprise s’est installé, lié à une mauvaise communication, au point que les gens ne font plus confiance à une seule application pour les aider en cas de problème. C’est un niveau d’insatisfaction où les utilisateurs attendent des jours une réponse à leur ticket de support, sans jamais recevoir d’explication sur l’indisponibilité de leurs fonds. C’est une forme de privation où les utilisateurs sont verrouillés hors de leur compte précisément quand ils ont le plus besoin de leur argent.

Pour certains, cela dépasse la simple malveillance. Quand leur carte de paiement est en cours de vérification le jour de paie, avec des factures à payer et aucun service client pour discuter, ou lorsqu’ils sont à l’étranger avec un compte gelé et personne pour les aider, on comprend pourquoi tant de personnes ne reviennent jamais à ces applications alternatives — une confiance perdue est extrêmement difficile à regagner.

La fintech manque toujours de dimension humaine

De nombreuses entreprises de fintech ont vu le jour parce que leurs fondateurs en avaient assez des banques qui n’offraient pas d’expériences intégrées. Ils ont trouvé des partenaires stratégiques censés créer l’expérience la plus personnalisée et humaine possible. Et maintenant qu’ils valent des milliards sans avoir eu besoin d’un lien direct avec les utilisateurs, ils les traitent comme Squares et Wells Fargo les traitaient auparavant. De vastes intégrations aboutissent à des réponses automatisées et à des politiques floues qui rendent les clients impuissants face à un traitement médiocre. Même si les partenaires en capital avaient de bonnes intentions au départ, sans communication transparente ou sans mise à jour des politiques, les utilisateurs ont l’impression d’être oubliés plutôt que de faire partie de quelque chose de plus grand.

Il est temps de redéfinir les priorités de la fintech

Mais si la fintech veut regagner la confiance, le support doit passer avant toute nouvelle fonctionnalité. Les utilisateurs doivent pouvoir parler à des personnes compétentes — pas à des chatbots — et surtout obtenir de vraies réponses plutôt que des excuses automatisées accompagnées de vagues promesses de confiance. Les entreprises doivent prendre l’initiative d’entrer en contact avant que la frustration des clients ne les pousse à partir.

La compétition entre innovations fintech ne repose plus sur qui peut offrir la fonctionnalité la plus originale. Désormais, c’est une question de fiabilité en temps de crise. Les gens se souviendront de qui les a aidés — pas de l’application avec le bouton le plus mignon.

Le rapport de DECTA conclut en expliquant que la fatigue liée aux portefeuilles numériques ne vient pas d’un trop grand nombre d’applications utilisées, mais du trop grand nombre d’applications qui ont déçu les utilisateurs à répétition. Celui qui parviendra à changer cela en premier ne survivra pas seulement à la saturation du marché, mais regagnera aussi une confiance qui, une fois perdue, est difficile à retrouver.