Une étude indépendante commandée par Boomi et réalisée par Forrester Consulting montre que le succès de l'IA agentique dépend moins de la sophistication des modèles d'IA que de la capacité des organisations à intégrer, connecter et gouverner leurs données.

Boomi, l'entreprise spécialisée dans l'activation des données pour l'IA, annonce les résultats d’une étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte de Boomi, qui met en évidence un paradoxe majeur : si les entreprises accélèrent le déploiement de l’IA agentique, la confiance dans ces systèmes reste limitée.

Basée sur une enquête menée auprès de 409 décideurs IT et technologiques de niveau directeur ou supérieur en Amérique du Nord, en Europe et dans la région Asie-Pacifique, l’étude révèle que 86 % des organisations ont dépassé le stade pilote des agents d’IA, mais que seulement 34 % déclarent faire confiance aux actions réalisées par ces agents.

Parmi les entreprises en situation de « chaos agentique » – correspondant aux organisations les moins avancées en matière de préparation opérationnelle sur des critères tels que la gouvernance, l’intégration ou la gestion des API et du MCP –, 77 % poursuivent néanmoins leur mise en production. Elles s’exposent ainsi à un coût supplémentaire moyen estimé à 2,1 millions de dollars, lié notamment aux sanctions de conformité, aux pertes de clients, aux interruptions d’activité et aux travaux de reprise.

À l’inverse, les organisations bénéficiant d’un « contrôle agentique » – le quartile supérieur en matière de préparation – affichent une confiance nettement plus élevée : 55 % déclarent avoir une forte confiance dans les décisions et les actions de leurs agents IA, contre 22 % seulement pour les organisations en situation de chaos agentique.

« Cette étude confirme ce que nous observons partout : le problème de confiance lié à l’IA agentique est en réalité un problème de données » explique Steve Lucas, président-directeur général de Boomi. « On ne peut faire confiance aux agents pour agir que s’ils s’appuient sur des données correctement activées, connectées et gouvernées. Or, la plupart des entreprises ont déployé des agents avant d’avoir effectué ce travail. Celles qui l’ont fait en amont sont aujourd’hui celles qui en tirent une réelle valeur. »

L’intégration, fondement de la confiance dans l’IA agentique

L’étude identifie clairement l’intégration comme le principal facteur de différenciation entre les organisations qui font confiance à leurs agents d’IA et celles qui peinent à les déployer à grande échelle. Les décideurs qui maîtrisent leurs agents d’IA sont trois fois plus susceptibles que ceux confrontés à un déploiement désorganisé de considérer la qualité et la gouvernance des API comme des critères déterminants avant de lancer un cas d’usage d’IA. Il s’agit de l’écart le plus important mesuré par Forrester dans l’ensemble de l’étude.

L’Integration Platform as a Service (iPaaS) apparaît comme la technologie présentant le plus fort écart d’adoption entre les deux groupes. En effet, 46 % des organisations en contrôle agentique utilisent une plateforme iPaaS pour orchestrer leurs workflows agentiques, contre 25 % seulement des organisations en situation de chaos agentique. Cet écart est encore plus marqué en matière de préparation à la création des agents IA : 86 % des organisations les plus matures considèrent les capacités iPaaS et de gestion des API comme essentielles, contre 58 % des entreprises en situation de chaos agentique.

Comme le souligne Forrester dans l’étude : « Si les LLM sont comparables à des cerveaux, les solutions iPaaS en sont les membres, permettant à ces cerveaux d’agir sur le monde physique. »

Enfin, les entreprises les plus avancées accordent également davantage d’importance aux fondations techniques. Ainsi, 47 % d’entre elles priorisent l’amélioration de l’intégration entre les outils, les API et les applications, contre 31 % des organisations en situation de chaos, qui concentrent encore leurs efforts sur l’amélioration des modèles d’IA eux-mêmes.

Gouvernance et orchestration : les leviers du passage à l’échelle

L’étude met également en évidence les difficultés liées à la multiplication des agents IA. Certaines organisations exploitent désormais jusqu’à 200 agents, un phénomène que Forrester qualifie de « purgatoire des POC », où les ambitions restent bloquées faute de connexion avec les systèmes métiers.

Les entreprises les plus matures en matière d'IA agentique se distinguent par une approche plus structurée de la gouvernance et de l'organisation. Ainsi, 46 % d'entre elles ont mis en place une gouvernance centralisée du Model Context Protocol (MCP), contre 32 % des organisations les moins matures. De même, 48 % ont aligné leurs équipes IA et intégration au sein d'un modèle opérationnel commun, contre 37 % des organisations les moins avancées.

Des bénéfices opérationnels mesurables

Les organisations ayant investi dans une couche d'intégration robuste enregistrent des résultats concrets : 59 % constatent des gains de productivité, 51 % observent une accélération de l'innovation, 46 % développent des capacités réutilisables dans d'autres domaines de l'entreprise et 45 % automatisent davantage de tâches répétitives. Pour réduire le déficit de confiance envers les agents IA, Forrester recommande d'aligner les équipes IA et intégration au sein d'un même modèle opérationnel, de mettre en place un control plane dédié à la gouvernance des agents IA et d'introduire une couche d'orchestration permettant aux agents d'accéder aux données, aux applications et de communiquer entre eux.

L'étude complète, The Agentic AI Readiness Gap: Insights From Leaders At Organizations Scaling Agentic Pilots To Production, réalisée par Forrester Consulting pour le compte de Boomi, est disponible via ce lien. Plus d’informations sont aussi disponibles dans cet article de blog.

À propos de Boomi
Boomi, leader de l’activation des données alimentée par l’IA, aide les organisations à donner vie à leurs données et à accélérer leur transformation en entreprises agentiques. La Boomi Enterprise Platform constitue une fondation de données actives fournissant l’infrastructure agentique essentielle pour accompagner cette transformation. En réunissant sur une plateforme unique la conception et la gouvernance des agents, la gestion des API et du MCP, l’intégration et l’automatisation, ainsi que la gestion des données, Boomi permet aux organisations d’exploiter pleinement la puissance de l’IA grâce à une connectivité sécurisée et évolutive. Plébiscitée par plus de 30 000 clients et soutenue par un réseau de plus de 800 partenaires, Boomi aide les organisations de toutes tailles à gagner en agilité et en efficacité, tout en favorisant l’innovation à grande échelle.

Paris, le 19 juin 2019 – Dell Boomi, leader des logiciels d’intégration cloud et d’automatisation des processus, présente aujourd’hui les résultats de son étude sur les services financiers. Celle-ci révèle qu’un Français sur quatre a envisagé de changer de banque au cours des 12 derniers mois. En cause, la mauvaise qualité du service client citée comme une préoccupation majeure.

Parmi ceux qui ont envisagé de changer de banque, de meilleurs taux d'intérêt (50 %) et les avantages attractifs pour les nouveaux clients (45 %) ont été les principaux facteurs. Suivi de la frustration causée par un mauvais service client (27 %) ainsi que la promesse d’une meilleure expérience client dans une autre agence (22 %).

Interrogés sur les raisons pour lesquelles ils sont titulaires d’un compte auprès de leur banque actuelle, les Français ont avancé comme principale raison le fait qu’ils en ont toujours été client (46,50 %), suivi d’une expérience client globale (43 %) et en ligne satisfaisantes (28 %).

Un fort attachement aux banques traditionnelles

Parmi les titulaires de comptes bancaires au sein d'une banque classique telle que la Banque Populaire ou le Crédit Mutuel, seul un cinquième (18 %) dispose également d’un compte bancaire en ligne (Boursorama, etc.) – un chiffre qui dépasse les 26 % chez les moins de 34 ans.

Ces données illustrent le fort attachement des Français aux banques traditionnelles, contrairement au reste des Européens dont un quart (25 %) ne s’est pas rendu dans sa banque depuis plus d’un an. Par ailleurs, plus de la moitié des Français (56 %) s’opposerait à la fermeture des agences de leur banque même si cela se traduirait par l’amélioration de son application mobile et des services bancaires en ligne.

« L’attachement des Français aux banques traditionnelles illustre la capacité qu’elles ont eu à s’adapter au numérique et à l’arrivée d’un nouveau genre de concurrent sur le marché. Malgré l’utilisation des applications et services en ligne, les Français ont encore besoin d’avoir la possibilité d’entrer en contact avec leur banque dans une agence physique », a déclaré Pierre Oudot, porte-parole Boomi France. « Néanmoins, l'arrivée de nouveaux acteurs sur le marché a revu les attentes et établi une nouvelle norme en matière d'expérience numérique bancaire. Il est donc essentiel que les banques traditionnelles qui n’ont pas encore pris le virage du numérique évaluent leur écosystème informatique actuel afin d’unifier rapidement leurs systèmes et déployer une technologie plus agile pour transformer l'expérience client. »

L’Open Banking : une nécessité

Le 13 janvier 2018, la deuxième directive européenne sur les services de paiement (DSP2) entrait en vigueur. Celle-ci exige des banques qu'elles soient plus transparentes et mettent des API en place afin de permettre aux développeurs tiers d'accéder aux données et services de leurs titulaires de comptes. Seuls 13 % des Français interrogés déclarent que leur banque actuelle offre des services d’Open Banking, tandis que 72 % n’en ont aucune idée, indiquant un besoin d’éducation dans ce domaine.

Méthodologie
L’enquête a été réalisée par OnePoll auprès de 6 000 adultes au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, aux Pays-Bas, au Danemark et en Suède sur l'expérience client fournie par leur banque.

A propos de Dell Boomi
Dell Boomi (« Boomi »), entité indépendante de Dell, est un fournisseur leader des logiciels d’intégration cloud et d’automatisation des workflows permettant de construire l’entreprise connectée. Boomi aide plus de 7500 entreprises à gagner en agilité en connectant les données et les applications pour plus de rapidité et d’intelligence.