Baromètre iBank360 sur l'expérience client des applications bancaires en France

Le cabinet Advents a étudié, entre juillet et novembre 2023, 22 applications réparties en 3 catégories : les banques de réseau, les banques en ligne et les fintechs. Chaque application a été évaluée sur différentes dimensions illustratives du cycle de vie client : l’ouverture du compte, la banque au quotidien, les produits et services, le service client digital, l’expérience utilisateur et la fermeture de compte. Ce sont ainsi plus de 1 000 critères qui ont été analysés de manière rationnelle par le prisme d’une approche centrée utilisateur.

Résultat : sur 74%¹ des Français ayant au moins une application bancaire installée sur leur smartphone, 84%² les consultent plusieurs fois par semaine. Ces pratiques mettent en lumière l'importance croissante de ce canal et l’évolution de l'expérience bancaire.

Le marché présente aujourd'hui une offre très hétérogène si l'on observe les écarts de maturité entre les différents acteurs. Fonctionnalités, services, relation client, expérience utilisateur... Bien que certaines dimensions soient devenues incontournables et globalement bien maîtrisées, d'autres sont encore délaissées par certaines applications. En revanche, si l'on regarde les différentes catégories de banque, l’étude met en exergue un meilleur équilibre qu’à l’arrivée des banques 100% digitales qui se démarquaient des banques de réseau. L'ensemble des acteurs rivalise désormais d'imagination pour offrir l’expérience in-app la plus différenciante possible à leurs clients.

Les focus par dimension

Pour en savoir plus sur les résultats de l’étude, cliquez ici.








À propos
Advents est un cabinet de conseil indépendant fondé en 2008. Fort de 15 ans d’expérience, son expertise s’articule autour de 3 piliers majeurs : Transformation Digitale, Transformation Humaine & Organisationnelle, Marketing & Experience Design. Advents a consolidé son expertise et sa renommée en réalisant plus de 1 000 missions auprès de 200 clients. Les 80 consultants d’Advents s'attellent à propager leur marque de fabrique “Do Different - Be Different ®” en plaçant l’humain au cœur de chaque transformation.