Ce que les plateformes numériques à fort volume de transactions peuvent apprendre à la fintech sur l’UX de paiement

Parmi les frustrations les plus courantes liées à l’expérience utilisateur de paiement figurent les étapes chronophages, la nécessité de saisir plusieurs fois les mêmes données à différents endroits du processus et les frais inattendus. Si un consommateur rencontre un parcours de paiement trop long ou trop difficile à mener à bien sur l’appareil qu’il utilise, il y a de fortes chances qu’il abandonne son achat et ne revienne pas.

Les entreprises qui exploitent des plateformes numériques à fort volume de transactions doivent maîtriser leur UX de paiement pour rester compétitives sur leurs marchés et, du fait de ce volume élevé de transactions, elles ont davantage d’occasions d’apprendre de leurs erreurs. Elles doivent toutefois faire preuve d’agilité pour déployer rapidement des améliorations, afin que tout problème puisse être corrigé sans tarder, avant d’avoir un impact majeur sur le chiffre d’affaires et la réputation.

Les plateformes numériques à fort volume de transactions constituent donc un bon modèle pour les secteurs aux volumes de transactions plus faibles, y compris la fintech. Voici quelques-unes des leçons que ces plateformes numériques peuvent enseigner à la fintech en matière d’UX de paiement :

Toute friction de paiement n’est pas synonyme de mauvaise UX

Si la friction peut engendrer certaines frustrations, les consommateurs qui se séparent d’une somme importante ne souhaitent pas nécessairement que le processus soit le plus rapide et le plus fluide possible.

Ils veulent l’assurance que des vérifications adéquates ont été effectuées, que les informations et les coordonnées du compte ont été soigneusement contrôlées, et relire les détails comme ultime vérification n’est pas forcément une étape indésirable. Ils ne rechignent pas à effectuer une vérification d’autorisation supplémentaire, car ils auront davantage confiance dans l’entreprise à laquelle ils versent une somme importante s’ils estiment qu’elle applique toutes les étapes nécessaires.

Pour les transactions de faible montant, les consommateurs recherchent en revanche des processus de paiement plus rapides et moins d’obstacles : une saisie de données trop longue risque donc de provoquer de l’agacement.

Les coûts liés à la mise en place de moyens de paiement à faible friction en valent la peine

Une petite startup fintech peut chercher à réduire ses coûts en limitant les moyens de paiement proposés afin d’économiser sur les frais de transaction marchands. Intégrer des portefeuilles électroniques, par exemple, peut coûter plus cher que le SEPA ou Pay by Bank, qui sont des moyens de paiement courants en France.

Cependant, les attentes des consommateurs sont aujourd’hui très élevées, de plus en plus d’entreprises avec lesquelles ils traitent proposant des moyens de paiement plus pratiques, comme les portefeuilles électroniques utilisant des méthodes d’authentification rapides telles que la biométrie.

Chercher à réduire les coûts au détriment de l’expérience utilisateur est un terrain dangereux : si les entreprises fintech ne proposent pas un large éventail d’options parmi les technologies de paiement les plus récentes, les consommateurs vont se demander s’il s’agit vraiment d’une entreprise de premier plan dans le secteur.

Le secteur des casinos illustre bien la manière dont une offre étendue de moyens de paiement pratiques aide les opérateurs à réussir sur un marché très concurrentiel. Les casinos figurent parmi les types de plateformes aux volumes de transactions les plus élevés, et ceux qui proposent davantage de moyens de paiement ont tendance à surpasser ceux dont les options sont limitées.

Si l’on regarde par exemple le site de casino Tikal en France, les options de paiement incluent Visa, Mastercard, Revolut, Apple Pay, Google Pay, Pay by Bank et bien d’autres. Les préférences en matière de moyens de paiement peuvent varier fortement d’un joueur à l’autre : un choix plus large répond donc à un plus grand nombre de préférences.

Les messages d’erreur vagues doivent être évités

Si un consommateur tente d’effectuer une transaction de paiement et se voit opposer un message d’erreur qu’il ne comprend pas, il y a de fortes chances qu’il cherche une autre plateforme où il ne rencontrera pas le même problème.

Fournir des informations claires sur les problèmes de traitement des paiements, plutôt qu’un message abrupt du type « paiement échoué », aidera le client à résoudre la situation. Afficher un code d’erreur technique ne fera que le dérouter ; il vaut mieux employer un langage clair pour expliquer la nature précise du problème et les actions à entreprendre pour le résoudre.

Les utilisateurs mobiles doivent être prioritaires

Les transactions en ligne se font de plus en plus sur mobile plutôt que sur ordinateur de bureau ou portable. Si votre plateforme et vos moyens de paiement ne sont pas conçus en priorité pour le mobile, un grand nombre de clients potentiels seront frustrés de ne pas pouvoir payer facilement depuis leur téléphone.

Le secteur du e-commerce en France privilégie les utilisateurs mobiles depuis longtemps : les achats sur mobile représentent environ la moitié du chiffre d’affaires du e-commerce en France et, sur les principaux sites de vente en ligne, environ quatre consommateurs sur cinq achètent via leur smartphone.

Le secteur de la fintech a beaucoup à apprendre des plateformes numériques à fort volume de transactions en matière d’UX de paiement, et ces quelques exemples ne sont qu’un aperçu de ce que les startups fintech devraient prendre en compte dans leurs stratégies.