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Comment catalyser la croissance et maintenir la compétitivité face à la volatilité du marché ?

Par Frédéric Godde, Regional Vice President of Sales chez Appian France


Comment catalyser la croissance et maintenir la compétitivité face à la volatilité du marché ?
Bien que la zone euro et la France aient évité de peu une récession durant le premier trimestre de 2023, on constate un ralentissement significatif de la croissance en France ainsi que dans la majorité des pays de l'Union Européenne, ce qui diminue considérablement les projections de reprise économique post-pandémique.

Selon les analystes de Global Data, les assureurs font face actuellement à plusieurs défis, notamment l'augmentation des taux d'intérêt, l'inflation, le déclin de l'investissement des entreprises et, de manière plus générale, le ralentissement de la croissance économique. Ces enjeux, couplés à l'escalade des exigences réglementaires et à la nécessité d'optimiser les coûts, requièrent des cadres du secteur des assurances une réévaluation de leurs méthodes de travail, ainsi qu'une recherche de solutions plus efficientes pour opérer. Dans ce contexte complexe, comment le secteur peut-il naviguer tout en conservant sa capacité à innover et à se développer ? La réponse à cette question nécessite de fournir aux dirigeants et aux employés du secteur des renseignements appropriés ainsi que des outils contemporains et performants. Ceci implique initialement une analyse approfondie de leurs opérations, flux de travail, données disponibles et la façon dont ces dernières sont partagées au sein de l'entreprise.

Unifier les données pour améliorer les performances


À l'instar de nombreux secteurs, l'industrie de l'assurance est en proie à une perturbation majeure, incitant ainsi à une transition accrue vers la numérisation. Cependant, plusieurs intervenants de ce domaine éprouvent des difficultés à s'adapter en raison de dettes techniques considérables et d'une intégration insuffisante de leurs systèmes informatiques actuels. Par conséquent, l'innovation est entravée, les équipes étant contraintes d'opérer dans des milieux cloisonnés et de se reposer sur des systèmes existants désuets, entraînant un ralentissement de l'innovation.

Une des solutions pour surmonter cet obstacle réside dans l'intégration des systèmes et des processus au sein d'une « structure de données ». Cette dernière offre une "couche de données virtuelles" permettant de relier et d'unifier les bases de données et les applications existantes. Une telle stratégie facilite le processus de souscription et améliore l'expérience client en diminuant le délai d'établissement des devis grâce à une vision holistique du client et du risque associé. En connectant divers systèmes de gestion des sinistres, les assureurs peuvent rationaliser et automatiser les processus de gestion pour en optimiser le traitement, augmenter le volume de dossiers traités et minimiser les pertes liées aux réclamations.

Une illustration exemplaire de cette approche est celle de l'assureur international Aviva, qui a hérité au fil des ans de 750 compagnies d'assurance, toutes dotées de multiples systèmes, données et processus. Aviva a opté pour une simplification des opérations de son service client en les faisant migrer vers une plateforme unique, intégrant 22 applications différentes au sein d’un unique système dédié aux opérations du centre d'appels. Parallèlement, la solution a enrichi les données clients avec des informations en temps réel. Les opérateurs ont ainsi pu obtenir une vue complète des demandes soumises, multipliant par neuf la rapidité de réponse du service clientèle.

Exploiter la richesse des données


Pour maximiser l'efficacité des systèmes intégrés, les assureurs doivent rendre les données accessibles aux employés en contact direct avec la clientèle, ainsi qu'aux applications commerciales. Une étude récente conduite par Gartner révèle que plus de la moitié (56%) des Directeurs des systèmes d'information du secteur de l'assurance prévoient d'attribuer la majorité de leurs nouveaux investissements technologiques à la veille stratégique et à l'analyse des données.

L'implémentation d'une « data fabric », particulièrement celle qui utilise des mécanismes low-code, permet aux collaborateurs d'explorer, d'unifier, de sécuriser et d'optimiser plus aisément les données de leur organisation. La data fabric autorise ainsi les assureurs à connecter individus, systèmes, bots et intelligence artificielle grâce à une automatisation harmonieuse des processus, éliminant ainsi les opérations répétitives. Une plateforme de traitement propulsée par l'IA offre également aux assureurs la flexibilité nécessaire pour concevoir de nouveaux produits plus rapidement et efficacement, tout en offrant des expériences de qualité aux clients comme aux collaborateurs. Un tel système confère, en fin de compte, un nouveau niveau de service, essentiel pour faire face aux pressions du secteur.

Attirer les talents


Cependant, ces résultats positifs ne reposent pas uniquement sur la technologie. Le recrutement est depuis longtemps un sujet épineux pour le secteur de l'assurance, qui a souvent du mal à attirer des talents de qualité ou à favoriser la rétention en interne. Pour stimuler l'innovation et développer des compétences technologiques avancées, ces entreprises doivent séduire des candidats dotés d'expertises techniques et d'une bonne connaissance de leur secteur d'activité.

Il est alors judicieux de recourir à une technologie automatisant les opérations simples et répétitives, libérant ainsi les collaborateurs pour des tâches plus complexes et valorisantes. Les leaders de l'assurance peuvent également investir dans des outils démocratisant l'accès aux fonctions techniques et contribuant à réduire le déficit de compétences significatif. Par exemple, les outils de développement low-code, qui automatisent les étapes clés du processus de développement de logiciels, peuvent permettre à des collaborateurs sans connaissances techniques de créer et modifier des logiciels métier pour les ajuster en fonction de leurs besoins, augmentant ainsi l'agilité. La productivité, l'innovation et l'attraction des talents sont ainsi conjointement stimulées.

En période de crise, les organisations investissant dans l’agilité et l'innovation seront avantagées. Alors que le secteur de l'assurance est confronté à des systèmes cloisonnés souvent obsolètes, à de vastes sources de données inexploitées et à des déficits de compétences, la technologie s'impose comme un catalyseur de croissance inégalé. Exploiter le potentiel de l'automatisation pour gérer les personnes, les processus et les données constituera l'épine dorsale du progrès et de la prospérité de l'industrie.

Appian est éditeur de logiciels spécialisé dans l’automatisation des processus métiers propulsé par les technologies de low-code et d’intelligence artificielle. Le Groupe accompagne les grandes multinationales du secteur telles que Groupama, Natixis, Aviva ou encore AON.



Lundi 6 Novembre 2023



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