Les Français s’émancipent de plus en plus de leur banque

En 2016, les Français s’émancipent de plus en plus de leur banque et deviennent acteurs de la gestion de leurs finances personnelles. La 6e édition de l’enquête Deloitte « Relations banques et clients », réalisée en juin 2016 auprès de 3 300 Français, s’intéresse aux rapports des Français avec l’agence bancaire, le conseiller, le digital, et mesure le niveau de confiance et de satisfaction.

•Les Français sont de moins en moins nombreux à se déplacer en agence : 27% en 2016 (22% en 2015) déclarent ne plus s’y rendre (sauf pour un retrait)

•Le digital arrive à maturité et change de forme. L’utilisation des applications mobiles gagne du terrain (+ 5 points) au détriment de l’internet fixe. Les banques doivent encore davantage adapter leur organisation à la manière dont les clients « consomment » la banque.

•La confiance et la satisfaction des clients s’améliorent sensiblement. 65% des répondants ont confiance en leur banque (contre 60% en 2015) et 77% en sont satisfaits (contre 73% en 2015).

•Malgré tout, les clients sont de plus en plus nombreux à envisager d’ouvrir un compte ailleurs que dans une banque traditionnelle (+6 points)

•Pour les Français, la proximité de l’agence reste le premier critère dans le choix de leur banque. Mais leur rénovation n’a absolument pas changé l’opinion des clients (pour 73% d’entre eux).

•Proposer un conseil à valeur ajoutée et parvenir à personnaliser l’offre de produits et services constituent les principaux défis à relever pour les banques au cours des prochaines années.

•Les clients sont de moins en moins enclins à partager leurs données, sauf s’ils y voient un intérêt financier évident, une autre voie à explorer pour les fidéliser.

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