Les néobanques européennes face au retour de flamme des chatbots : l'IA échoue à résoudre les blocages de paiement

Une nouvelle étude chiffre ce que les consommateurs savent déjà : quand un paiement est bloqué, le chatbot règle rarement le problème.

Une nouvelle étude révèle que les chatbots IA des plus grandes néobanques et applications de paiement européennes n'arrivent qu'à résoudre les problèmes de paiement bloqués dans 11,4 % des cas, tandis que les avis négatifs sur les boutiques d'applications imputant les problèmes aux chatbots ont augmenté de 55,49 % d'une année sur l'autre dans les 10 applications financières les plus utilisées de la région.

La recherche, publiée par la société d'infrastructure de paiement DECTA, s'appuie sur 159 600 avis issus de l'Apple App Store et de Google Play pour Revolut, Monzo, Wise, N26, Starling Bank, bunq, Sumeria, Bourso, Monese et Chase UK, ainsi que sur une enquête auprès de 1 506 utilisateurs d'applications bancaires. Ensemble, ces données cartographient deux points de défaillance successifs : le moment où une application bloque une transaction, et le moment où sa couche IA échoue à résoudre ce qui s'ensuit.

Le constat arrive à point nommé. Les néobanques ont passé des années à bâtir leur réputation sur la qualité de leur expérience applicative. Le service client alimenté par l'IA était censé prolonger cet avantage. Les données suggèrent qu'il est en train de devenir un passif.

"Tout l'intérêt d'une plateforme bancaire numérique bien conçue, c'est que les problèmes dont se plaignent les utilisateurs ne devraient jamais les atteindre," déclare Gabriel Stefanak, Directeur Commercial de DECTA. "Les cas limites d'identification, les décisions de compte, les transactions refusées. Ce sont les moments où l'infrastructure fait son travail ou transfère le client à un chatbot qui ne peut pas l'aider."

Un sur neuf

Parmi les utilisateurs orientés vers un chatbot après le blocage d'un paiement, un sur neuf indique que le chatbot a résolu leur problème. La moitié a dû être redirigée vers un agent humain. Près de 15 % n'ont jamais obtenu de résolution.

La confiance des consommateurs reflète ce constat. Parmi les personnes interrogées, 65,2 % déclarent faire davantage confiance à un agent humain pour résoudre un problème sur une application bancaire. Seulement 5,4 % font confiance à un chatbot, soit un ratio de 12 pour 1. Tenter d'éviter le chatbot n'apporte guère de protection : bien que 56,6 % des utilisateurs concernés aient d'abord essayé de joindre un être humain, 76,3 % ont finalement eu affaire à un chatbot à un moment ou un autre du processus de résolution.

Là où l'IA échoue

L'analyse DECTA identifie quatre catégories de problèmes représentant 57 % des avis attribuant les défaillances aux chatbots : la vérification d'identité (16,85 %), les transactions refusées (16,09 %), les problèmes de connexion et d'accès (12,74 %) et les suspensions de compte (11,23 %).

Ce ne sont pas des cas marginaux. Ils figurent parmi les raisons les plus courantes pour lesquelles un utilisateur d'application bancaire contacte le support, et ce qui les relie, c'est que leur résolution nécessite un jugement humain, un accès au niveau du compte ou une capacité d'autorisation en temps réel que les déploiements actuels de chatbots ne possèdent pas.

Le coût

Les conséquences s'étendent au-delà de la frustration. Parmi les consommateurs ayant rencontré un problème de blocage de paiement, 48 % ont constaté que le paiement n'a pas abouti. Dix pour cent ont effectué le paiement à l'aide d'une autre application ou banque, un signal de désaffection discret mais mesurable pour des acteurs évoluant sur un marché où la mobilité des utilisateurs est forte et les alternatives abondantes.

L'évolution des avis sur les boutiques d'applications offre une perspective à plus long terme. La hausse de 55,49 % d'une année sur l'autre des avis négatifs imputant les défaillances aux chatbots, relevée sur les 10 applications bancaires et de paiement numériques les plus utilisées d'Europe, ne relève pas d'un artefact d'enquête. Ce sont des consommateurs qui attribuent publiquement l'échec à la couche IA que leur prestataire a placée entre eux et une résolution.

C'est un problème de réputation. Pour des néobanques dont la proposition de valeur repose sur une expérience supérieure à celle des banques traditionnelles, c'est aussi un problème stratégique.

Étude complète : https://www.decta.com/company/media/ai-in-banking-apps-a-study-on-blocked-payments-and-chatbot-failure