Banques et services financiers : Les chiffres de l’expérience client

À l’occasion de son nouveau rapport annuel sur l’expérience client, Zendesk, entreprise de logiciels de service à la clientèle et spécialisée dans l’expérience client, revient sur cette année particulière, initiatrice de changements incrémentaux pour les entreprises de tous les secteurs.

Le rapport Zendesk fait notamment état de l’expérience client et des principaux défis qui poussent les entreprises du secteur de la finance, comme les banques, à devoir s’adapter. En outre, 89 % des entreprises du secteur financier indiquent avoir implémenté de nouveaux processus et nouveaux outils digitaux pour l’amélioration du service client. Retour sur les chiffres phares qui font de l’expérience client, une nouvelle priorité pour les banques.

67 %

des entreprises du secteur financier s’intéressent davantage à l’expérience client qu’auparavant.

Crise sanitaire oblige, l’expérience client s’est principalement concentrée en ligne, les banques et services financiers ont dû s’atteler au développement d’un service client plus sûr et sur-mesure pour capter l’attention de leurs clients.

49 %

des entreprises du secteur financier souhaitent devenir plus agiles.

Les entreprises du secteur financier considèrent ainsi l’agilité comme un facteur de croissance et d’engagement par l’implémentation d’outils d’IA et de workflow digitaux.

70 %

des entreprises du secteur financier indiquent vouloir investir davantage dans les technologies liées à l’expérience client en 2021.

L’année 2020 a été un véritable tremplin pour beaucoup d’entreprises en termes de transformation digitale. Une année particulière qui a ainsi représenté une opportunité pour le secteur financier de capitaliser sur la digitalisation de son expérience client.

L’identification des meilleurs canaux pour atteindre leurs clients représente l'un des défis majeurs des entreprises du secteur financier. Les nouveaux canaux de communication comme WhatsApp ou Messenger sont considérés comme étant la norme pour les clients qui sont déjà habitués à les utiliser à titre personnel. Parmi les entreprises qui ajoutent de nouveaux canaux, 40 % mentionnent WhatsApp comme l’outil privilégié. Cependant, les nouveaux canaux ne peuvent remplacer les bienfaits d'une plateforme connectée qui permet d'offrir une expérience client fluide, et d’autant plus pour les clients des entreprises du secteur financier.

“ Une expérience client maîtrisée va au-delà de la simple utilisation des nouveaux canaux de communication, il requiert des entreprises une compréhension complète des besoins de leurs clients, pour mieux échanger avec eux. Il est important de prendre en compte, non seulement, les différents canaux adoptés pour échanger avec les clients, mais également la façon dont les entreprises les intègrent dans leur stratégie d'expérience client. Avoir une vision holistique des clients par le prisme d’une plateforme ouverte peut aider les entreprises à résoudre les conflits plus rapidement et ainsi comprendre les besoins et intérêts des clients pour tel ou tel produits et services financiers. Par le biais d'un chatbot, d'une plateforme en libre-service ou d'un contact direct avec un agent, les entreprises du secteur financier doivent aujourd’hui repenser l’expérience client pour générer une compréhension accrue des besoins”, indique Gabriel Frasconi, Regional Vice President Europe, chez Zendesk.

Le rapport annuel Zendesk sur les tendances de l'expérience client 2021 est disponible en ligne. L’occasion de pouvoir revenir sur les données et les perspectives par pays, par secteur et par taille d’entreprise.