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La deuxième édition du baromètre « Les Français et la transformation des services publics » mené par Forvis Mazars avec OpinionWay, met en lumière des attentes qui évoluent en profondeur. Si la digitalisation est largement adoptée, elle ne répond pas pleinement au besoin de proximité, de simplicité et de clarté exprimé par les usagers. Cette année, trois priorités se détachent nettement : la simplification des démarches, la réduction des délais de traitement, et – fait nouveau – l’allègement de la charge mentale liée aux démarches administratives. En parallèle, les Français appellent à un pilotage plus transparent et plus efficient des ressources publiques.
Alors que la fréquentation des guichets physiques recule fortement, la mairie demeure pour 73 % des Français le point de contact privilégié, un chiffre qui atteint 81 % en zone rurale. Dans le même temps, les canaux numériques s’imposent durablement : les Français, y compris les plus de 65 ans, utilisent aujourd’hui les services publics en ligne dans les mêmes proportions que le reste de la population. Le site internet et l’email demeurent les deux modalités de contact les plus utilisées. Dans ce contexte, les services comme FranceConnect (91 % de notoriété, +42 points) et service-public.fr (83 %, +12 points) s’affirment comme des portails de référence.
Mais cette transformation numérique, si elle est massivement adoptée, n’est pas pleinement acceptée. 53 % des Français reconnaissent qu’elle facilite l’accès aux services publics (+3 points depuis 2019), mais 78 % estiment qu’elle s’accompagne d’une déshumanisation croissante, un sentiment encore plus fort chez les seniors (85 %). 81 % des répondants ont le sentiment que les services publics disparaissent de certains territoires, et 39 % se disent « tout à fait d’accord » avec l’idée que la digitalisation a conduit à une perte de lien humain.
Si les services de proximité bénéficient encore d’un fort capital de confiance – 80 % de satisfaction pour les mairies, 77 % pour les services d’état civil – la perception globale des services publics reste marquée par une forme de désenchantement. 71 % des Français estiment que leur qualité s’est dégradée depuis la crise sanitaire, et seuls 48 % jugent que la Justice remplit correctement ses missions. L’Éducation nationale, de son côté, perd 7 points de satisfaction depuis 2019.
Face à ce constat, les priorités exprimées par les usagers sont claires :
Parallèlement, les Français expriment une exigence croissante en matière de gestion responsable des ressources publiques :
Au-delà de la simplification, les Français attendent aujourd’hui des services publics plus proactifs et plus intelligents dans leur fonctionnement. Ce besoin se manifeste par une aspiration forte à l’allègement de la charge mentale administrative, qui entre pour la première fois dans le top 3 des attentes.
Cette demande traverse toutes les générations, mais concerne plus fortement les actifs, les parents, et les usagers confrontés à des parcours administratifs lourds. L’enjeu : un service public plus fluide, plus contextualisé, et moins générateur de stress.
Dans cette perspective, l’intelligence artificielle est perçue comme un levier pour rendre les services publics plus réactifs, plus personnalisés, sans nécessairement multiplier les démarches. 66 % des 18–24 ans estiment que l’IA permettra d’améliorer la qualité des réponses et la capacité à anticiper les besoins des usagers.
Cette évolution témoigne de l’intérêt des Français pour des services capables de combiner technologie, simplicité et accompagnement de proximité.
Jean-François Treille, Associé chez Forvis Mazars, commente : « Ce baromètre confirme une attente forte de la part des citoyens : celle d’un service public plus fluide, plus lisible et plus attentif à la réalité des parcours de vie des usagers. Cela veut dire notamment des services publics qui proposent un accompagnement plus proche aux publics les plus vulnérables. Par ailleurs, le besoin d’allègement la charge mentale administrative émerge cette année comme une priorité. Cela traduit une volonté claire de réduire la complexité en anticipant les demandes et les situations. La technologie jouera un rôle clé dans la mise en œuvre de réponses toujours plus personnalisées à cette attente. »
Méthodologie
Cette étude a été réalisée par OpinionWay pour Forvis Mazars, selon les procédures de la norme ISO 20252, auprès d’un échantillon représentatif de 1 054 personnes âgées de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle, région et type d’agglomération). Le terrain d’enquête s’est déroulé en ligne du 22 au 24 janvier 2025, via un questionnaire auto-administré (système CAWI).
Services publics : les Français plébiscitent la simplification, l’information personnalisée et l’allègement de la charge mentale
- 70 % des Français attendent une simplification des démarches, 58 % une accélération des délais, et 37 % souhaitent une information directe et personnalisée sur leurs droits.
- Pour la première fois, la charge mentale administrative entre dans le top 3 des priorités exprimées par les usagers.
- 78 % constatent une déshumanisation liée à la digitalisation, et 80 % réclament des services publics moins coûteux mais sans perte de qualité.
- L’intelligence artificielle est désormais perçue comme un levier pour rendre les services publics plus réactifs et plus personnalisés.
Une digitalisation ancrée dans les usages mais un besoin de lien humain inchangé
Alors que la fréquentation des guichets physiques recule fortement, la mairie demeure pour 73 % des Français le point de contact privilégié, un chiffre qui atteint 81 % en zone rurale. Dans le même temps, les canaux numériques s’imposent durablement : les Français, y compris les plus de 65 ans, utilisent aujourd’hui les services publics en ligne dans les mêmes proportions que le reste de la population. Le site internet et l’email demeurent les deux modalités de contact les plus utilisées. Dans ce contexte, les services comme FranceConnect (91 % de notoriété, +42 points) et service-public.fr (83 %, +12 points) s’affirment comme des portails de référence.
Mais cette transformation numérique, si elle est massivement adoptée, n’est pas pleinement acceptée. 53 % des Français reconnaissent qu’elle facilite l’accès aux services publics (+3 points depuis 2019), mais 78 % estiment qu’elle s’accompagne d’une déshumanisation croissante, un sentiment encore plus fort chez les seniors (85 %). 81 % des répondants ont le sentiment que les services publics disparaissent de certains territoires, et 39 % se disent « tout à fait d’accord » avec l’idée que la digitalisation a conduit à une perte de lien humain.
Une attente accrue de transparence, d’efficience et de simplification
Si les services de proximité bénéficient encore d’un fort capital de confiance – 80 % de satisfaction pour les mairies, 77 % pour les services d’état civil – la perception globale des services publics reste marquée par une forme de désenchantement. 71 % des Français estiment que leur qualité s’est dégradée depuis la crise sanitaire, et seuls 48 % jugent que la Justice remplit correctement ses missions. L’Éducation nationale, de son côté, perd 7 points de satisfaction depuis 2019.
Face à ce constat, les priorités exprimées par les usagers sont claires :
- Simplifier les démarches administratives : une attente partagée par 70 % des répondants, qui reste en tête des priorités exprimées.
- Accélérer les délais de réponse : 58 % des Français souhaitent que l’administration traite plus rapidement leurs demandes.
- Offrir aux usagers une information directe et personnalisée sur leurs droits : une nouvelle attente exprimée par 37 % des sondés, qui attendent un service public plus lisible, plus clair et plus adapté à leur situation.
Parallèlement, les Français expriment une exigence croissante en matière de gestion responsable des ressources publiques :
- 82 % souhaitent plus de transparence sur le coût réel des services ;
- 80 % réclament une réduction des dépenses, à condition de ne pas altérer la qualité des prestations.
La charge mentale administrative, une attente de transformation concrète
Au-delà de la simplification, les Français attendent aujourd’hui des services publics plus proactifs et plus intelligents dans leur fonctionnement. Ce besoin se manifeste par une aspiration forte à l’allègement de la charge mentale administrative, qui entre pour la première fois dans le top 3 des attentes.
- 56 % souhaitent recevoir des alertes automatiques sur les démarches à effectuer ;
- 44 % aimeraient que certains services soient activés à la source, selon leur situation ;
- 42 % plébiscitent les formulaires préremplis, sur le modèle de la déclaration fiscale.
Cette demande traverse toutes les générations, mais concerne plus fortement les actifs, les parents, et les usagers confrontés à des parcours administratifs lourds. L’enjeu : un service public plus fluide, plus contextualisé, et moins générateur de stress.
Intelligence artificielle : vers des services publics plus ciblés, plus réactifs
Dans cette perspective, l’intelligence artificielle est perçue comme un levier pour rendre les services publics plus réactifs, plus personnalisés, sans nécessairement multiplier les démarches. 66 % des 18–24 ans estiment que l’IA permettra d’améliorer la qualité des réponses et la capacité à anticiper les besoins des usagers.
Cette évolution témoigne de l’intérêt des Français pour des services capables de combiner technologie, simplicité et accompagnement de proximité.
Jean-François Treille, Associé chez Forvis Mazars, commente : « Ce baromètre confirme une attente forte de la part des citoyens : celle d’un service public plus fluide, plus lisible et plus attentif à la réalité des parcours de vie des usagers. Cela veut dire notamment des services publics qui proposent un accompagnement plus proche aux publics les plus vulnérables. Par ailleurs, le besoin d’allègement la charge mentale administrative émerge cette année comme une priorité. Cela traduit une volonté claire de réduire la complexité en anticipant les demandes et les situations. La technologie jouera un rôle clé dans la mise en œuvre de réponses toujours plus personnalisées à cette attente. »
Méthodologie
Cette étude a été réalisée par OpinionWay pour Forvis Mazars, selon les procédures de la norme ISO 20252, auprès d’un échantillon représentatif de 1 054 personnes âgées de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle, région et type d’agglomération). Le terrain d’enquête s’est déroulé en ligne du 22 au 24 janvier 2025, via un questionnaire auto-administré (système CAWI).
A propos de Forvis Mazars
Forvis Mazars est un réseau mondial de référence de services professionnels. Opérant sous une marque unique dans le monde entier, le réseau compte deux membres seulement : Forvis Mazars, LLP aux Etats-Unis, et Forvis Mazars Group, SC, un partnership international intégré opérant dans plus de 100 pays et territoires. Les deux membres du réseau partagent un même engagement : offrir à chaque client une expérience inégalée, en fournissant des services d'audit, de fiscalité et de conseil, partout dans le monde. Cette vision stratégique commune doit permettre à nos clients et nos collaborateurs, mais aussi, plus largement, à notre secteur d'activité et à nos communautés, de continuer à se développer.
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