Actus AssurTech / InsurTech
Oliver Wyman, cabinet mondial de conseil aux directions générales et filiale du groupe Marsh McLennan (NYSE: MMC), décode les nouveaux comportements bancaires de la Génération Z (Gen Z)* dans sa nouvelle enquête conduite auprès de plus de 1 000 personnes en France, dont 501 âgées de 18 à 26 ans**. L’étude met en lumière leurs préoccupations, leurs besoins de conseils et leurs différences avec les autres générations.
Les Gen Z sont deux fois plus volatiles que les autres générations : 30 % ont changé de banque principale ou prévoient d’en changer au cours des 12 prochains mois (vs. 17 % pour les autres générations). Parmi ceux-là, environ la moitié est prête à passer d’une banque traditionnelle à une banque en ligne. En cause ? Le manque de transparence de leur banque sur la tarification pour 70 % d’entre eux. Les deux autres raisons les plus fréquemment citées sont la recherche de conditions commerciales plus favorables
« Cette génération est née dans le monde digital et des réseaux sociaux : elle est informée, très vigilante, et valorise les valeurs de transparence, d’autonomie digitale et d’accès immédiat aux informations. Les banques traditionnelles doivent en tenir compte et s’adapter car ce phénomène va s’amplifier dans les prochaines années. », commente Sébastien Declercq, Partner en charge de la Practice Banque de Détail chez Oliver Wyman en France.
Baignés dans les nouvelles technologies depuis leur naissance, les Gen Z privilégient naturellement les canaux numériques pour suivre leurs activités financières (72 %) et davantage les applications mobiles que le canal internet dans un rapport inversé par rapport au reste de la population.
Depuis le Covid, la plupart des banques constatent que moins de la moitié de leurs clients actifs se sont rendus en agence sur les deux dernières années.
Côté service client, ils sont également plus nombreux à valoriser le conseil à distance (58 % vs. 49 % pour les autres générations) ou un service 100 % numérique (60 % vs. 43 %) pour leurs opérations bancaires. Parmi les raisons, 47 % déclarent avoir du mal à obtenir de l’aide en raison de la disponibilité limitée de leur conseiller, tandis que la moitié n’est pas satisfaite de leur niveau de connaissance et de leur manque d’efficacité dans la résolution des problèmes. Pour autant, ils ne délaissent pas complètement les interactions physiques : près de la moitié accorde encore de l’importance à la possibilité de se rendre en agence.
Par ailleurs, si 61 % de la Gen Z font encore confiance aux institutions financières pour apprendre les bases de l’investissement, environ 30 % se tournent vers les réseaux sociaux, internet ou bien leur entourage.
« La baisse de fréquentation des agences ne signifie pas nécessairement que les clients les apprécient moins. Lorsque les banques ferment des agences, le taux d’attrition augmente et reste élevé sur les 3 années suivantes. La Gen Z continue, comme les générations avant elle, d'attacher de la valeur à l'interaction humaine, que ce soit en personne au sein des agences, ou à distance comme le montre notre étude. A l’instar d’autres banques européennes qui ont déjà mis en place pour certaines des modalités de conseil à distance, les banques françaises doivent développer de tels services pour rester au contact de ces clients et mieux répondre à leurs attentes nouvelles et futures. », observe Vanessa Lopes Rodrigues, Principal au sein de la Practice Services Financiers chez Oliver Wyman en France.
Les Gen Z sont globalement plus anxieux que leurs aînés en ce qui concerne la gestion quotidienne de leurs finances personnelles : 35 % déclarent que l’argent est une source de stress (vs. 20 % des non-Gen Z) et 35 % se sentent mal préparés au sujet.
Toutefois, ils font de leur bien-être financier une priorité absolue et semblent plus précoces en matière d’investissement. Près de la moitié d’entre eux considère en effet la croissance de leur patrimoine personnel comme un objectif très important, tandis que 62 % citent les opportunités d’investissement quand on les interroge sur les raisons qui les motivent à épargner (vs. 46 % pour les autres générations).
L’étude observe également que les Gen Z sont plus ouverts aux nouveaux mécanismes d’investissement : 32 % considèrent par exemple que les NFTs sont un moyen innovant d’investir de l’argent (vs. 20 %).
« La Gen Z est peut-être la génération la plus dépensière mais elle est aussi la plus susceptible d’épargner et donc d’investir. Bien sûr, l’achat d’un logement et la sécurité financière les poussent en priorité à mettre de l’argent de côté, mais nous notons aussi une réelle volonté de saisir des opportunités d’investissement, et ce plus tôt dans leur vie active que les générations précédentes. Les banques ont une carte à jouer auprès des 18-26 ans, en déployant des stratégies d’engagement et des offres qui répondent à leurs objectifs. », conclut Sébastien Declercq, Responsable de la Practice Banque de Détail chez Oliver Wyman en France.
*Génération Z : personnes nées entre 1997 et 2012.
**Méthodologie de l’étude : Cette étude repose sur 4 générations (la Gen Z, les Millennials, la Gen X et les Baby-boomers). Elle a été réalisée en ligne entre le 25 septembre et le 10 octobre 2023 auprès de 1004 personnes, dont 501 âgées de 18 à 26 ans, représentatives de la population française. Des enquêtes similaires ont été menées au Royaume-Uni et aux États-Unis avec des résultats comparables.
À propos d’Oliver Wyman :
Oliver Wyman est un cabinet de conseil de direction générale mondial. Avec des bureaux dans plus de 70 villes à travers 30 pays, Oliver Wyman associe une connaissance approfondie des différents secteurs d’activité avec une expertise reconnue en matière de stratégie, d’opérations, de gestion du risque, et de transformation organisationnelle. Avec plus de 7 000 professionnels, Oliver Wyman aide ses clients à optimiser leur activité, améliorer leurs opérations et leur profil de risque et accélérer leur performance organisationnelle afin de saisir les opportunités les plus attractives. Oliver Wyman est une entité du groupe Marsh McLennan Companies [NYSE : MMC].
Les principaux enseignements à retenir sur les Gen Z et leurs usages financiers en France
- Une génération plus volatile : près de 30 % des 18-26 ans ont changé ou prévoient de changer de banque principale au cours des prochains mois ; la moitié pour rejoindre une banque en ligne.
- Une forte appétence pour le digital : ¾ des Gen Z privilégient les outils digitaux pour interagir avec leur banque, avec une utilisation des applications mobiles deux fois supérieures aux générations précédentes.
- L’essor du conseil à distance : près de 60 % des clients Gen Z valorisent la capacité à interagir avec un conseiller en ligne, bien que la moitié d’entre eux accorde encore de l’importance à la possibilité de se rendre en agence.
- Des investisseurs précoces : les 18-26 ans investissent plus tôt et à un rythme plus élevé que les générations précédentes.
- Une éducation financière différente : si 61 % de la Gen Z font encore confiance aux institutions financières pour apprendre les bases de l’investissement, environ 30 % se tournent vers les réseaux sociaux, internet ou bien leur entourage.
- À horizon 2030, la Gen Z représentera près d’un tiers de la population active française, ce qui va profondément ancrer ces nouveaux comportements dans le paysage bancaire français et accélérer certaines mutations déjà observées.
Les banques traditionnelles ont-elles du souci à se faire ?
Les Gen Z sont deux fois plus volatiles que les autres générations : 30 % ont changé de banque principale ou prévoient d’en changer au cours des 12 prochains mois (vs. 17 % pour les autres générations). Parmi ceux-là, environ la moitié est prête à passer d’une banque traditionnelle à une banque en ligne. En cause ? Le manque de transparence de leur banque sur la tarification pour 70 % d’entre eux. Les deux autres raisons les plus fréquemment citées sont la recherche de conditions commerciales plus favorables
« Cette génération est née dans le monde digital et des réseaux sociaux : elle est informée, très vigilante, et valorise les valeurs de transparence, d’autonomie digitale et d’accès immédiat aux informations. Les banques traditionnelles doivent en tenir compte et s’adapter car ce phénomène va s’amplifier dans les prochaines années. », commente Sébastien Declercq, Partner en charge de la Practice Banque de Détail chez Oliver Wyman en France.
Comment renforcer la confiance dans un monde de plus en plus digital ?
Baignés dans les nouvelles technologies depuis leur naissance, les Gen Z privilégient naturellement les canaux numériques pour suivre leurs activités financières (72 %) et davantage les applications mobiles que le canal internet dans un rapport inversé par rapport au reste de la population.
Depuis le Covid, la plupart des banques constatent que moins de la moitié de leurs clients actifs se sont rendus en agence sur les deux dernières années.
Côté service client, ils sont également plus nombreux à valoriser le conseil à distance (58 % vs. 49 % pour les autres générations) ou un service 100 % numérique (60 % vs. 43 %) pour leurs opérations bancaires. Parmi les raisons, 47 % déclarent avoir du mal à obtenir de l’aide en raison de la disponibilité limitée de leur conseiller, tandis que la moitié n’est pas satisfaite de leur niveau de connaissance et de leur manque d’efficacité dans la résolution des problèmes. Pour autant, ils ne délaissent pas complètement les interactions physiques : près de la moitié accorde encore de l’importance à la possibilité de se rendre en agence.
Par ailleurs, si 61 % de la Gen Z font encore confiance aux institutions financières pour apprendre les bases de l’investissement, environ 30 % se tournent vers les réseaux sociaux, internet ou bien leur entourage.
« La baisse de fréquentation des agences ne signifie pas nécessairement que les clients les apprécient moins. Lorsque les banques ferment des agences, le taux d’attrition augmente et reste élevé sur les 3 années suivantes. La Gen Z continue, comme les générations avant elle, d'attacher de la valeur à l'interaction humaine, que ce soit en personne au sein des agences, ou à distance comme le montre notre étude. A l’instar d’autres banques européennes qui ont déjà mis en place pour certaines des modalités de conseil à distance, les banques françaises doivent développer de tels services pour rester au contact de ces clients et mieux répondre à leurs attentes nouvelles et futures. », observe Vanessa Lopes Rodrigues, Principal au sein de la Practice Services Financiers chez Oliver Wyman en France.
Une nouvelle génération plus à l’aise pour investir que pour gérer ses dépenses
Les Gen Z sont globalement plus anxieux que leurs aînés en ce qui concerne la gestion quotidienne de leurs finances personnelles : 35 % déclarent que l’argent est une source de stress (vs. 20 % des non-Gen Z) et 35 % se sentent mal préparés au sujet.
Toutefois, ils font de leur bien-être financier une priorité absolue et semblent plus précoces en matière d’investissement. Près de la moitié d’entre eux considère en effet la croissance de leur patrimoine personnel comme un objectif très important, tandis que 62 % citent les opportunités d’investissement quand on les interroge sur les raisons qui les motivent à épargner (vs. 46 % pour les autres générations).
L’étude observe également que les Gen Z sont plus ouverts aux nouveaux mécanismes d’investissement : 32 % considèrent par exemple que les NFTs sont un moyen innovant d’investir de l’argent (vs. 20 %).
« La Gen Z est peut-être la génération la plus dépensière mais elle est aussi la plus susceptible d’épargner et donc d’investir. Bien sûr, l’achat d’un logement et la sécurité financière les poussent en priorité à mettre de l’argent de côté, mais nous notons aussi une réelle volonté de saisir des opportunités d’investissement, et ce plus tôt dans leur vie active que les générations précédentes. Les banques ont une carte à jouer auprès des 18-26 ans, en déployant des stratégies d’engagement et des offres qui répondent à leurs objectifs. », conclut Sébastien Declercq, Responsable de la Practice Banque de Détail chez Oliver Wyman en France.
*Génération Z : personnes nées entre 1997 et 2012.
**Méthodologie de l’étude : Cette étude repose sur 4 générations (la Gen Z, les Millennials, la Gen X et les Baby-boomers). Elle a été réalisée en ligne entre le 25 septembre et le 10 octobre 2023 auprès de 1004 personnes, dont 501 âgées de 18 à 26 ans, représentatives de la population française. Des enquêtes similaires ont été menées au Royaume-Uni et aux États-Unis avec des résultats comparables.
À propos d’Oliver Wyman :
Oliver Wyman est un cabinet de conseil de direction générale mondial. Avec des bureaux dans plus de 70 villes à travers 30 pays, Oliver Wyman associe une connaissance approfondie des différents secteurs d’activité avec une expertise reconnue en matière de stratégie, d’opérations, de gestion du risque, et de transformation organisationnelle. Avec plus de 7 000 professionnels, Oliver Wyman aide ses clients à optimiser leur activité, améliorer leurs opérations et leur profil de risque et accélérer leur performance organisationnelle afin de saisir les opportunités les plus attractives. Oliver Wyman est une entité du groupe Marsh McLennan Companies [NYSE : MMC].
Accueil
Envoyer à un ami
Version imprimable
Augmenter la taille du texte
Diminuer la taille du texte