Notre année aura été marquée par deux phénomènes importants qui ont surpris les acteurs de l’économie, dont les services financiers. Il s’agit bien sûr d’un rythme d’inflation soutenue entraînant une hausse des taux d’intérêt à court, moyen et long terme, provoquant un bouleversement de l’ordre économique des années précédentes.

Les banques commerciales ont dû faire face à un ralentissement significatif de la distribution de crédits immobiliers, de crédit à la consommation et, pour les banques d’affaires, une diminution des opérations de fusion et acquisition. De leur côté, les assureurs ont été confrontés à une augmentation de leurs coûts d’exploitation, tandis que les gestionnaires d’actifs ont dû gérer une décollecte, liée à de nouvelles allocations de placements. De ces nouvelles conditions émane un serrage de ceinture généralisé dans les services financiers, conduisant les entreprises à prendre des décisions difficiles en matière d’expérience client (Customer Experience, ou CX).

Cependant, il y a également matière à rester optimiste. En effet, comme les équipes dirigeantes ont pu s’en apercevoir en pleine pandémie de COVID-19, c’est précisément dans les périodes de crise que les clients ont le plus besoin du soutien de leurs prestataires de services financiers. Et les établissements se montrant à la hauteur du défi pourraient augmenter leurs parts de marché à long terme auprès de clients reconnaissants. Pour réussir dans l’environnement actuel, il leur faudra absolument jauger l’importance de leur mutation vers un modèle orienté client. Cette analyse aura un impact sur les types d’initiatives d’expérience client que ces entreprises décideront de traiter comme des priorités.

Fort de ce constat, nous pouvons tracer l’évolution possible des tendances pour les prochains mois avec les cinq prédictions suivantes.

1. Focalisation sur la création de valeur