L’un des premiers exemples répertoriés d’un commentaire client nous est offert sous la forme d’une tablette d’argile datant de 1750 ans avant notre ère. Sur celle-ci, un homme du nom de Nanni avait écrit pour se plaindre de la médiocre qualité du cuivre reçu à l’issue d’une commande, ainsi que de l’accueil déplorable réservé à ses messagers, envoyés chez le vendeur (Ea-nasir) pour obtenir un remboursement.

À une époque où le simple envoi d’un message sur une longue distance impliquait du temps et des efforts extraordinaires, il fallait non seulement avoir les ressources nécessaires pour expédier ce message, mais aussi être fortement exaspéré pour mettre autant de moyens en œuvre afin d’exprimer son mécontentement. Si les tablettes en argile appartiennent désormais à un lointain passé, plusieurs siècles plus tard, nous cherchons toujours comment améliorer au mieux l’expérience client.

Leur fidélité peut être difficile à maîtriser — à l’opposé des processus reproductibles que les entreprises s’efforcent de mettre en place. Pourtant, en prenant du recul pour s’intéresser aux ingrédients fondamentaux d’une expérience client positive, il est possible de trouver les bases d’une pratique propice à leur loyauté.