Actus AssurTech / InsurTech
Lorsque la promesse des portefeuilles numériques a été formulée, laissant entendre que le monde de la commodité serait à portée de main, on aurait pu penser que les consommateurs se réjouiraient dans l’univers de la fintech. Pourtant, selon les sentiments exprimés par les consommateurs dans le dernier rapport de DECTA, Wallet Fatigue 2025, le traitement des paiements représente un problème plus grave que la simple multiplication des applications — et ce problème, c’est la confiance. Les entreprises ne sont pas à la hauteur, et elles échouent rapidement.
La fintech était censée simplifier le monde des transactions. Mais le fait qu’un portefeuille, aussi attrayant soit-il, ne vous serve à rien si vous ne pouvez pas accéder à votre argent quand vous en avez besoin, révèle un dysfonctionnement encore plus profond. D’après DECTA, près de 40 % des avis négatifs proviennent de problèmes de confiance : aucune attente n’est satisfaite, aucun service client n’est disponible, des comptes sont bloqués de manière arbitraire, et des demandes restent sans réponse pendant des jours voire des semaines en raison de vérifications peu claires.
La fonctionnalité passe au second plan
Les statistiques montrent que plus de la moitié de la population dispose actuellement d’au moins une application financière supplémentaire sur son appareil. Ce n’est pas parce que les portefeuilles et leurs nouvelles fonctionnalités sont amusants et excitants — c’est qu’un sentiment d’impuissance apprise s’est installé, lié à une mauvaise communication, au point que les gens ne font plus confiance à une seule application pour les aider en cas de problème. C’est un niveau d’insatisfaction où les utilisateurs attendent des jours une réponse à leur ticket de support, sans jamais recevoir d’explication sur l’indisponibilité de leurs fonds. C’est une forme de privation où les utilisateurs sont verrouillés hors de leur compte précisément quand ils ont le plus besoin de leur argent.
Pour certains, cela dépasse la simple malveillance. Quand leur carte de paiement est en cours de vérification le jour de paie, avec des factures à payer et aucun service client pour discuter, ou lorsqu’ils sont à l’étranger avec un compte gelé et personne pour les aider, on comprend pourquoi tant de personnes ne reviennent jamais à ces applications alternatives — une confiance perdue est extrêmement difficile à regagner.
La fintech manque toujours de dimension humaine
De nombreuses entreprises de fintech ont vu le jour parce que leurs fondateurs en avaient assez des banques qui n’offraient pas d’expériences intégrées. Ils ont trouvé des partenaires stratégiques censés créer l’expérience la plus personnalisée et humaine possible. Et maintenant qu’ils valent des milliards sans avoir eu besoin d’un lien direct avec les utilisateurs, ils les traitent comme Squares et Wells Fargo les traitaient auparavant. De vastes intégrations aboutissent à des réponses automatisées et à des politiques floues qui rendent les clients impuissants face à un traitement médiocre. Même si les partenaires en capital avaient de bonnes intentions au départ, sans communication transparente ou sans mise à jour des politiques, les utilisateurs ont l’impression d’être oubliés plutôt que de faire partie de quelque chose de plus grand.
Il est temps de redéfinir les priorités de la fintech
Mais si la fintech veut regagner la confiance, le support doit passer avant toute nouvelle fonctionnalité. Les utilisateurs doivent pouvoir parler à des personnes compétentes — pas à des chatbots — et surtout obtenir de vraies réponses plutôt que des excuses automatisées accompagnées de vagues promesses de confiance. Les entreprises doivent prendre l’initiative d’entrer en contact avant que la frustration des clients ne les pousse à partir.
La compétition entre innovations fintech ne repose plus sur qui peut offrir la fonctionnalité la plus originale. Désormais, c’est une question de fiabilité en temps de crise. Les gens se souviendront de qui les a aidés — pas de l’application avec le bouton le plus mignon.
Le rapport de DECTA conclut en expliquant que la fatigue liée aux portefeuilles numériques ne vient pas d’un trop grand nombre d’applications utilisées, mais du trop grand nombre d’applications qui ont déçu les utilisateurs à répétition. Celui qui parviendra à changer cela en premier ne survivra pas seulement à la saturation du marché, mais regagnera aussi une confiance qui, une fois perdue, est difficile à retrouver.
La fintech était censée simplifier le monde des transactions. Mais le fait qu’un portefeuille, aussi attrayant soit-il, ne vous serve à rien si vous ne pouvez pas accéder à votre argent quand vous en avez besoin, révèle un dysfonctionnement encore plus profond. D’après DECTA, près de 40 % des avis négatifs proviennent de problèmes de confiance : aucune attente n’est satisfaite, aucun service client n’est disponible, des comptes sont bloqués de manière arbitraire, et des demandes restent sans réponse pendant des jours voire des semaines en raison de vérifications peu claires.
La fonctionnalité passe au second plan
Les statistiques montrent que plus de la moitié de la population dispose actuellement d’au moins une application financière supplémentaire sur son appareil. Ce n’est pas parce que les portefeuilles et leurs nouvelles fonctionnalités sont amusants et excitants — c’est qu’un sentiment d’impuissance apprise s’est installé, lié à une mauvaise communication, au point que les gens ne font plus confiance à une seule application pour les aider en cas de problème. C’est un niveau d’insatisfaction où les utilisateurs attendent des jours une réponse à leur ticket de support, sans jamais recevoir d’explication sur l’indisponibilité de leurs fonds. C’est une forme de privation où les utilisateurs sont verrouillés hors de leur compte précisément quand ils ont le plus besoin de leur argent.
Pour certains, cela dépasse la simple malveillance. Quand leur carte de paiement est en cours de vérification le jour de paie, avec des factures à payer et aucun service client pour discuter, ou lorsqu’ils sont à l’étranger avec un compte gelé et personne pour les aider, on comprend pourquoi tant de personnes ne reviennent jamais à ces applications alternatives — une confiance perdue est extrêmement difficile à regagner.
La fintech manque toujours de dimension humaine
De nombreuses entreprises de fintech ont vu le jour parce que leurs fondateurs en avaient assez des banques qui n’offraient pas d’expériences intégrées. Ils ont trouvé des partenaires stratégiques censés créer l’expérience la plus personnalisée et humaine possible. Et maintenant qu’ils valent des milliards sans avoir eu besoin d’un lien direct avec les utilisateurs, ils les traitent comme Squares et Wells Fargo les traitaient auparavant. De vastes intégrations aboutissent à des réponses automatisées et à des politiques floues qui rendent les clients impuissants face à un traitement médiocre. Même si les partenaires en capital avaient de bonnes intentions au départ, sans communication transparente ou sans mise à jour des politiques, les utilisateurs ont l’impression d’être oubliés plutôt que de faire partie de quelque chose de plus grand.
Il est temps de redéfinir les priorités de la fintech
Mais si la fintech veut regagner la confiance, le support doit passer avant toute nouvelle fonctionnalité. Les utilisateurs doivent pouvoir parler à des personnes compétentes — pas à des chatbots — et surtout obtenir de vraies réponses plutôt que des excuses automatisées accompagnées de vagues promesses de confiance. Les entreprises doivent prendre l’initiative d’entrer en contact avant que la frustration des clients ne les pousse à partir.
La compétition entre innovations fintech ne repose plus sur qui peut offrir la fonctionnalité la plus originale. Désormais, c’est une question de fiabilité en temps de crise. Les gens se souviendront de qui les a aidés — pas de l’application avec le bouton le plus mignon.
Le rapport de DECTA conclut en expliquant que la fatigue liée aux portefeuilles numériques ne vient pas d’un trop grand nombre d’applications utilisées, mais du trop grand nombre d’applications qui ont déçu les utilisateurs à répétition. Celui qui parviendra à changer cela en premier ne survivra pas seulement à la saturation du marché, mais regagnera aussi une confiance qui, une fois perdue, est difficile à retrouver.
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