Predictions 2026 de Forrester sur le domaine bancaire, l'investissement et l'assurance

Forrester a publié ses prévisions pour 2026 dans le domaine bancaire, l'investissement et l'assurance. Elles révèlent qu'en 2026, les effets de l'IA continueront à se faire sentir dans les services financiers, transformant la manière dont les consommateurs recherchent des conseils, découvrent des produits et interagissent avec les entreprises. Le secteur de l'assurance sera confronté à des changements importants, sous l'effet de l'utilisation accrue de l'IA pour améliorer l'efficacité opérationnelle et de l'expansion rapide de la cyberassurance pour lutter contre les nouvelles menaces liées à l'IA.

Banque et investissement

L'IA est appelée à remodeler le secteur des services financiers en 2026 en transformant l'engagement des consommateurs, en rationalisant les opérations et en intensifiant la concurrence. Les institutions financières utiliseront de plus en plus des agents et des outils d'IA pour moderniser leurs systèmes, malgré les inquiétudes des consommateurs en matière de confiance. En 2026, les prévisions de Forrester sont les suivantes :

• Plus de la moitié des moins de 50 ans qui recherchent des conseils financiers se tourneront vers les outils d'IA générative. Les gens affirment ne pas faire confiance aux résultats générés par l'IA, mais son utilisation ne cesse de croître : environ la moitié des adultes américains et britanniques connectés à Internet utilisent des outils d'IA générative tels que ChatGPT ; parmi eux, plus de la moitié utilisent ces outils pour obtenir des recommandations ou des conseils. Les marques doivent continuer à expérimenter dans ce domaine, non pas en se contentant de mettre l'IA générative à la disposition des consommateurs, mais en travaillant dans les limites des systèmes basés sur des règles afin d'atténuer les risques liés à l'IA.

• Des dizaines de nouveaux acteurs du secteur bancaire numérique retarderont la consolidation tant attendue. Alors que la plupart des acteurs historiques ont mis en veilleuse leurs projets de marques exclusivement numériques, le marché est sur le point de connaître un regain d'intérêt surprenant, porté par une nouvelle vague de technologues désireux de bouleverser le secteur bancaire. Les régions APAC, EMEA et LATAM mèneront la charge, soutenues par la réglementation et la promotion de l'inclusion financière. Cependant, la plupart de ces nouveaux acteurs suivront les traces de leurs prédécesseurs, sans reconnaître que la technologie seule ne peut offrir une proposition de valeur convaincante, un modèle commercial viable ou une acquisition de clients réussie sur un marché saturé.

• Les outils de recherche et de génération d'IA réduiront le trafic web humain de 20 %. La génération d'IA transforme l'acquisition : les données de Forrester pour 2025 montrent que 39 % des adultes américains et 43 % des adultes britanniques connectés à Internet qui ont entendu parler de la génération d'IA déclarent avoir découvert de nouveaux produits ou services grâce à elle. Dans les métropoles chinoises, 10 % des adultes connectés à Internet ayant contracté un prêt au cours de l'année dernière ont déclaré que la genAI était l'une des ressources les plus importantes dans leur recherche de fournisseur. En 2026, les consommateurs se tourneront vers les outils de recherche basés sur l'IA et la genAI pour rechercher des produits et prendre des décisions financières éclairées. Ce n'est que la première étape vers un avenir où les agents seront remplacés par des agents virtuels.

Aurelie L'Hostis, analyste principale : « En 2026, l'IA redéfinira tous les aspects des services financiers, en transformant la manière dont les consommateurs recherchent des conseils, découvrent des produits et interagissent avec les entreprises. Alors que plus de la moitié des jeunes consommateurs se tournent vers l'IA générative pour obtenir des conseils financiers, les institutions financières déploient rapidement des agents IA, modernisent leurs systèmes et se préparent à des interactions gérées par des machines. La confiance reste un défi, mais le rythme du changement est implacable. Pour rester en tête, les dirigeants doivent être prêts à saisir les opportunités et à faire face aux perturbations que l'IA va entraîner. »

Assurance

En 2026, les assureurs donneront la priorité à l'expérience client afin de lutter contre la baisse de satisfaction, tandis que le secteur s'adaptera à la croissance rapide de l'IA pour améliorer son efficacité opérationnelle, à l'expansion de la cyberassurance et aux nouvelles méthodes de souscription pour les marchés à haut risque. En 2026, les prévisions de Forrester sont les suivantes :

• La cyberassurance connaîtra une croissance de 15 % en raison des nouvelles menaces liées à l'IA et des besoins en données. Le marché mondial de la cyberassurance a connu une croissance explosive entre 2017 et 2022, sous l'effet de menaces plus fréquentes et plus sophistiquées. La croissance du secteur a ensuite ralenti à mesure qu'il arrivait à maturité. L'adoption généralisée de l'IA inversera cette tendance : l'IA est devenue une arme pour les acteurs malveillants et une cible en soi. Les cyberassureurs doivent aller au-delà de la protection financière et devenir des partenaires proactifs en matière de cybersécurité en fournissant des services de cyberdéfense, des outils d'atténuation des risques et des moyens innovants de couvrir les nouveaux risques posés par l'IA.

• Trois assureurs IARD doubleront leurs investissements dans l'expérience client afin de renforcer l'engagement des clients. Les scores d'expérience client des assureurs auto et habitation aux États-Unis et au Canada ont de nouveau baissé en 2025. Pour rétablir la confiance et la satisfaction, les assureurs devront, en 2026, expliquer de manière proactive les augmentations de tarifs, proposer des options de polices personnalisées et offrir des expériences transparentes en matière de libre-service et de gestion des sinistres. Investir dans ces initiatives apportera une valeur tangible aux clients et renforcera leur engagement.

• La micro-assurance connaîtra une croissance de 5 % à mesure que l'économie collaborative et la demande de travailleurs indépendants augmenteront. L'économie collaborative devrait dépasser les 600 milliards de dollars d'ici 2025, mais les solutions d'assurance pour les travailleurs collaboratifs sont à la traîne en raison d'une adaptation insuffisante des produits et d'un taux d'adoption lent. Pour combler cet écart, les assureurs doivent informer les travailleurs sur les avantages de la couverture, rationaliser les processus d'intégration et offrir une protection modulaire abordable par le biais de canaux numériques qui s'adaptent à des modes de travail flexibles.

Rohit Makhijani, analyste principal : « Le secteur de l'assurance connaîtra une transformation décisive en 2026, à mesure que l'IA remodèlera les opérations tout au long de la chaîne de valeur et que les assureurs donneront la priorité à l'expérience client dans un contexte de baisse de la satisfaction client. L'IA sera à la fois une arme et une menace, entraînant une expansion rapide du marché de la couverture cyber. De nouvelles formes de souscription ouvriront les marchés à haut risque, et l'essor de l'économie collaborative créera de nouvelles opportunités pour la micro-assurance. Les dirigeants doivent adopter l'efficacité opérationnelle tirée par l'IA, investir dans la différenciation de l'expérience client et s'adapter aux segments de marché émergents pour rester en tête de la concurrence.